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Elica: la nuova service factory che ha rivoluzionato il modo di supportare i clienti

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Elica, leader mondiale nella produzione di cappe e piani cottura aspiranti da cucina, da oltre un anno, a seguito dell’importante aumento del business legato al proprio marchio, ha dato vita ad una profonda trasformazione dell’area Customer Care.

service factory

Questo cambio di rotta ha richiesto inevitabilmente delle trasformazioni all’interno delle singole aree aziendali, soprattutto in quelle che gestiscono la relazione con il cliente finale e, in particolare, l’area service.

“Oggi i servizi post-vendita sono più che mai un elemento di differenziazione per le aziende” – dichiara Marco Trullo, Service Manager EMEA di Elica. “Gli utenti non guardano solo alla qualità del prodotto e dei materiali o alle specifiche tecniche; chiedono anche, e soprattutto, di poter contare su un’assistenza tecnica veloce e affidabile. In seguito all’aumento delle vendite dei prodotti a marchio, era arrivato il momento di portare innovazione anche nell’area service che, con l’apertura di nuovi canali di mercato, si è trovata di fronte uno scenario integrato, nel quale si è dovuto imparare a gestire il consumatore finale e i suoi bisogni”. L’azienda ha quindi deciso di ristrutturare i propri network di assistenza per supportare i consumatori in maniera più attenta, adattandosi ai loro diversi comportamenti e alle loro esigenze, ed in alcuni mercati di passare alla gestione diretta dei singoli service partner piuttosto che di una rete di Service Providers. Quest’ultimo progetto si è sviluppato dapprima in Italia e in Spagna, per poi espandersi in tutti i mercati EMEA.

La sfida principale per Elica è stata quella di mantenere un rapporto di equilibrio con il proprio network di partners dislocati nei vari Paesi europei e, allo stesso tempo, di fornire un’assistenza efficace e veloce sia all’utente finale che ai partner stessi. Per fare questo si è reso necessario strutturare questi ultimi ed assisterli tecnicamente.

In questo processo di costruzione e organizzazione dei network di assistenza, un ruolo fondamentale è stato quello della formazione: i partner hanno avuto a disposizione tutto il supporto tecnico da parte dei team di Elica oltre che una completa libreria di documentazione tecnica e video relativi all’assistenza sui prodotti.

Si è deciso, poi, di metter loro a disposizione una serie di strumenti per garantire un’assistenza più veloce e organizzata al consumatore finale; ad esempio, è stata strutturata la possibilità di rispondere a determinate problematiche, come l’acquisto di ricambi necessari per l’assistenza, in maniera più rapida.

Nei mercati in cui è stato attivato un network diretto, è stato istituito un call center in grado di gestire meglio la relazione con i consumatori e di fare da  collante per le attività che devono essere svolte sul campo; si tratta di un call center multilingua, completamente integrato con l’ERP aziendale, che riesce a fornire al consumatore finale le indicazioni utili attraverso strumenti di call avoidance così da ridurre al minimo l’assistenza sul campo; infatti, l’utente del call center può risolvere il problema autonomamente già in una prima fase, riducendo al minimo l’intervento del tecnico, il quale entra in campo solo qualora la chiamata non sia risolutiva. Il call center è uno strumento fondamentale in quanto non solo funge da tramite tra partner e consumatore ma verifica anche che il service partner sia in grado di risolvere i casi a lui assegnati. In qualsiasi momento, il team di Elica è pronto a supportarlo, attraverso un’assistenza più tecnologica ed evoluta. Il consumatore finale che contatta il call center ha la possibilità di seguire costantemente l’evoluzione del processo di assistenza sia quando è lo stesso call center che lo risolve, sia quando il ticket passa al service partner che lo prende in carico e lo chiude.

Il nuovo progetto di Service Management, supportato da Metisoft Spa, società di system integration che negli anni ha sviluppato competenze, esperienza e una solida organizzazione per l’implementazione e la gestione del Service Management, ha consentito ad Elica di essere più vicina ai consumatori, puntando proprio sull’alto valore competitivo di quest’area.

“L’introduzione di un Service Management così strutturato ci ha consentito di monitorare i KPI di servizio e di costo, riuscendo a migliorare la customer satisfaction, a ridurre i costi di service e ad aumentare i volumi di vendita “ – Aggiunge Trullo. “Ora non ci resta che procedere in questa direzione, rafforzando ancora di più la nostra struttura per poterci espandere verso altri mercati. Il mondo iper-connesso di oggi ha posto nuove aspettative sul servizio. I clienti desiderano esperienze positive, personalizzate e geolocalizzate: touch points fisici o digitali, show-room, negozi online, dispositivi mobili, social media ed esperienze virtuali. Dobbiamo rafforzare un nuovo modello di servizio in cui i clienti possono contattarci da qualsiasi dispositivo o canale di comunicazione e sviluppare utili interazioni per costruire relazioni forti che guideranno le vendite di domani”.

 

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Redazione Metisoft

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