l CRM stanno passando dalla gestione dell’ottimizzazione dei processi aziendali rivolti ai clienti, ad un approccio più strategico come lo sviluppo di connessioni collaborative e sociali con clienti, partner e anche competitor.
Le soluzioni CRM continueranno a fare il loro mestiere di aggregatori di dati per permetterne l’analisi, generatori di motori di ottimizzazione dei processi di business, ma il tutto attraverso un nuovo criterio, dove il focus primario è il cliente e la relazione che questo ha con l’azienda, da cui ricavare conoscenza per migliorare e ottimizzare i processi di business. Da una prospettiva tecnologica, questo significa trovare soluzioni innovative per l’engagement di quei customers che utilizzano il mondo digital per informarsi, fare acquisti, dialogare con le aziende, chiedere assistenza, ecc.
Un panorama in continua evoluzione quindi, che oggi si compone di numerosi ambiti tecnologici differenti che a vari livelli indirizzano le esigenze aziendali, tutte viste dalla prospettiva del cliente, incentrate sulla comprensione del mercato su cui ruotano sistemi e soluzioni di targeting, acquisition retention sales, service.
In particolare, gli addetti alle vendite possono utilizzare i CRM per gestire i contatti, monitorare le trattative e liberarsi delle operazioni amministrative in modo da potersi concentrare sulla gestione delle trattative.
In questo blog post, tratteremo le differenze e le peculiarità tra Outside e Inside sales e infine i 7 principali motivi per cui i commerciali dovrebbero utilizzare un CRM come Salesforce nella loro quotidianità.
Outside e Inside sales, i due ruoli messi a confronto
La principale differenza tra Inside e Outside sales riguarda il contesto lavorativo. Mentre l'Inside comunica con clienti e prospect attraverso le email, i canali social e digitali e al telefono, l'Outside è ‘sul campo’, incontrando i clienti personalmente e gestendo un’area geografica definita.
Tuttavia, col tempo, questa differenza è andata assottigliandosi e le due figure sono sempre più concepite come un’unica professionalità, le cui caratteristiche comuni sono:
- coltivare la relazione con i clienti, offrendo loro la migliore esperienza e creando una fiducia reciproca;
- mostrare l'offerta di prodotti/servizi, rispondere a tutte le domande del cliente, negoziare solo se necessario;
- ottenere referenze dai clienti;
- preparare report settimanali/mensili.
Come i sales dovrebbero utilizzare al meglio il CRM Salesforce
Tutte le attività elencate non possono essere completate in modo efficace senza uno strumento CRM. E quando si parla di CRM, non si può pensare ad un'opzione migliore di Salesforce, il n°1 al mondo. Ecco i 7 principali motivi per cui l’Inside e l’Outside sales dovrebbero utilizzare Salesforce.
Gestire i clienti senza sforzo
Con Salesforce, Outside e Inside sales possono ottenere una visione accurata dei clienti/account e dei contatti chiave con cui stanno lavorando. Le informazioni come la cronologia delle comunicazioni, le campagne che hanno coinvolto un cliente, il comportamento nei social media, possono tornare utili per i sales al fine di concludere rapidamente l’offerta.
Generare più lead
Outside e Inside sales possono tenere traccia dei lead e convertirli in clienti in maniera efficace, utilizzando Salesforce, grazie ad esempio alla cronologia delle attività con cui comprendere le comunicazioni recenti e le informazioni di contatto. I lead qualificati vengono quindi assegnati ai venditori sul campo in base alla loro collocazione geografica tramite Field Sales e continuano ad essere monitorati su più canali, inclusi i social media.
E’ possibile personalizzare una dashboard specifica in base alle esigenze dell’azienda. Inside Sales Console offre una vista consolidata di tutti i dati sulle vendite: consente ai sales di inseguire i lead in modo tempestivo, identificare i contatti e raccogliere informazioni sui clienti da un’unica interfaccia.
Allinearsi con il team
Con Salesforce, il team può risolvere insieme i problemi e raggiungere obiettivi globali. All'interno di Salesforce è presente uno strumento social e quindi non è necessario inviare e-mail o comunicare all'esterno. Si può chiedere aiuto al collega che ha lavorato con un cliente in precedenza o ha risolto un simile problema in passato.
È anche presente il social feed di un individuo con le attività allineate. Nel campo delle vendite, il tempismo è importante e questa funzione aiuta i sales a tenere il passo con progetti, attività, ecc.
Altra importante caratteristica di Salesforce è la possibilità di collaborare con altri dipartimenti aziendali. In primis i team Sales e Marketing, il cui allineamento è quantomeno fondamentale.
Automatizzare i workflow
Con Salesforce si può progettare ed eseguire qualsiasi processo utilizzando un workflow. Tutto ciò mediante un'interfaccia drag and drop: Process Builder. L'automazione delle attività manuali consente anche di offrire utili consigli a Outside e Inside sales per concludere più velocemente le trattative di vendita.
Creare report gestionali
La creazione di report non sarà mai un problema con Salesforce. Non è necessario disporre di dati separati o di un team IT. Attraverso il CRM, è il team di vendita stesso che può creare un report utilizzando il set di report standard o personalizzarlo utilizzando l'interfaccia drag and drop.
Possono essere create dashboard ad hoc e tenere traccia di tutte le metriche/KPI stabiliti. La parte migliore è la visualizzazione dei report dal cellulare. Se il manager è impegnato, può visualizzare i report al volo tramite l’app.
Prevedere le performance di vendita
Grazie al CRM n°1 al mondo, si possono visualizzare i dati storici e le prestazioni del team vendite. La direzione sarà interessata ad ottenere una previsione delle prestazioni: è possibile ottenere una visione accurata della pipeline e dell'attività in generale. Il Sales Manager può monitorare le prestazioni dei singoli sales e vedere se hanno raggiunto/superato le quote.
Salesforce Field Service
Salesforce Field Service ha un set specifico di funzionalità per semplificare ed ottimizzare le attività sul campo dei sales, gestendo tempestivamente problemi di logistica, aspetti economici legati alle attività profuse e in generale garantendo un supporto strutturato e funzionale alla risorsa di vendita operante in esterno e a tutte le complessità che questo comporta.
È possibile, ad esempio, personalizzare un'applicazione mobile per supportare gli Outside sales nella gestione del business in un determinato giorno e in una determinata località, evitando sovrapposizioni o perdite di tempo e in generale ottimizzando efficacemente la sua agenda operativa.
Conclusione
Avere una forza vendita efficace e strutturare processi solidi, richiede tempo e impegno. Ma è un investimento su cui puntare, considerando che la qualità della forza vendita può fare davvero la differenza nel successo di un’azienda B2B.
Inside e Outside sales sono quindi figure chiave in quest'ottica, e ottimizzare il loro lavoro è sempre più un'esigenza: grazie a Salesforce questo è possibile. Per supportare l’efficienza e l’efficacia del processo di vendita e offrire un servizio più mirato alla soddisfazione dei buyers.
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Articolo scritto da Gianluca Micci, CRM Competence Center Manager