Salesforce e field service è un binomio sempre più concreto in ambito manifatturiero, nella complessa era della Quarta Rivoluzione Industriale.
Le aziende operano in mercati sempre più digitalizzati, in cui la system integration gioca un ruolo ormai cruciale nel connettere sistemi e processi diversificati. Salesforce, leader mondiale nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le sue infinite opportunità rappresentano un esempio di come la system integration possa essere portata al prossimo livello, mettendo le aziende in condizioni di offrire servizi al cliente sempre più efficienti e personalizzati.
Il binomio Salesforce - field service e le opportunità per il manifatturiero
Il field service, ovvero la gestione dei servizi sul campo, rappresenta una componente essenziale per le aziende che offrono assistenza e manutenzione di prodotti e sistemi in loco.
Grazie alla sua capacità di integrare diversi domini aziendali, Salesforce si presenta come un pilastro fondamentale nell’evoluzione del customer service, facilitando la creazione di un ecosistema connesso, che abbraccia servizio clienti, vendite, marketing e operazioni sul campo.
Le sfide del customer service in era 4.0
Garantire un servizio clienti eccellente, in ambito manufacturing, è sempre più sfidante: le aspettative del cliente, infatti, sono alte e soddisfarle è fondamentale per mantenere alta la reputazione aziendale e mantenersi competitivi in mercati sempre ricchi di nuovi attori.
Le operazioni che richiedono grande attenzione da parte del customer service sono quelle che riguardano la pianificazione delle attività e degli interventi per i clienti; sistemi ormai in disuso e modus operandi superati – come l’utilizzo di semplici calendari – non sono funzionali all’obiettivo di migliorare l’efficienza e le prestazioni. La system integration con a capo Salesforce può migliorare il field service, grazie a una macchina di funzioni che lavora in sinergia per migliorare la gestione delle assistenze, facilitare la pianificazione delle risorse e del personale.
Come avviene l’integrazione per incrementare le prestazioni del field service?
Il field service non è un semplice servizio clienti; rappresenta la concreta esecuzione del ticket, richiedendo un'attenzione particolare a causa di diverse sfide, tra cui:
- la necessità di assicurare un servizio soddisfacente
- passare da una gestione reattiva a una proattiva (risposta rapida alle richieste dei clienti)
- garantire competenze tecniche
- tracciare informazioni cruciali in tempo reale
- prepararsi adeguatamente all’assistenza
- ottimizzare le risorse
- massimizzare l'up-time del prodotto o delle attrezzature utilizzare
- monitorare i dispositivi
- formare il personale
- gestire la logistica
- analizzare i dati e prendere decisioni informate
I CRM, seppur completi, non possiedono tutti gli strumenti per gestire autonomamente tali complessità: ma l'integrazione con altri sistemi può invece facilitare la gestione delle operazioni, assicurando un’efficienza globale. Integrare il CRM con un software per la gestione e l'automatizzazione dei processi – ad esempio, un ERP e un MES – ne potenzia l’efficacia.
Laddove l’ERP si focalizza sulla gestione di alcuni dati del back-office, Salesforce agisce sul front-end, assistendo l’impresa nella standardizzazione dei processi.
In questo contesto, ERP e CRM collaborano all’interno di un ambiente integrato e connesso, contribuendo a eliminare i colli di bottiglia e prevenendo la perdita di informazioni cruciali lungo il flusso di lavoro.
Unendo due piattaforme in un ambiente interconnesso, si abbandona la logica della reattività, per adottare un approccio innovativo - l’assistenza predittiva, che consente una visione anticipata degli eventi.
La prevedibilità emerge dal controllo e dalla visibilità completa su tutti gli elementi, permettendo di consolidare le informazioni disponibili sugli interventi e di rappresentarle in modo grafico e immediatamente comprensibile. Una panoramica su queste variabili consente di:
- programmare gli interventi basandosi sulle effettive esigenze del cliente
- anticipare il giusto numero di risorse, evitando sprechi
- estendere la visibilità dei tecnici sugli interventi
- sincronizzare le informazioni dall'accettazione della richiesta all'attività di manutenzione
L'accesso a tali dati abilita l'azienda a fornire un’assistenza di alto livello e a superare le sfide comuni per raggiungere la soddisfazione del cliente, come tecnici non adeguatamente preparati a risolvere il problema, personale dotato di pezzi di ricambio errati e tecnici poco informati sull’attività da eseguire.
I tool di Salesforce: field service e non solo
Le soluzioni di Salesforce non si limitano a semplificare la gestione delle relazioni con i clienti, ma estendono la loro influenza sull’intera catena del valore aziendale, grazie all’automazione dei processi. L'integrazione tra i moduli di Salesforce per la gestione del field service permette di automatizzare i flussi di lavoro, riducendo gli errori umani e migliorando l’efficienza operativa.
Il CRM offre una visione a 360 gradi sui clienti, integrando informazioni provenienti da diversi canali. Questa integrazione omnicanale garantisce che ogni interazione con il cliente – che sia via email, chat, telefono o intervento sul campo – sia informata, personalizzata e tracciata, aumentando così l’efficienza dell’attività, la soddisfazione e la fidelizzazione.
Le opportunità di integrazione tra il CRM Salesforce e sistemi terzi possono trasformare le operazioni e i risultati di un’azienda. L’interconnessione tra tecnologie avanzate e l’automazione dei processi non ottimizza semplicemente le operazioni sul campo, ma genera un impatto positivo sull’intera organizzazione, ponendo le basi per una relazione con il cliente più solida e duratura.
A fare la differenza è un fornitore di servizi con esperienza e competenze sui diversi sistemi, capace di pianificare una system integration ad hoc, personalizzata e dedicata, per rispondere alle esigenze più specifiche del cliente.
Metisoft è in grado di sviluppare una proposta integrata tra sistemi - Salesforce con ERP, marketing automation, MES, ecc. - con l’obiettivo di rendere l’ambiente di lavoro connesso, privo di ostacoli, barriere e complessità. Richiedi una consulenza gratuita per saperne di più!
