Uno dei problemi riscontrati ancora troppo spesso dai tecnici che si occupano di servizi di assistenza sul campo è la difficoltà a offrire prestazioni di qualità, per diverse ragioni. Possono, infatti, mancare gli strumenti o si può essere in presenza di informazioni non totalmente complete.
Se gestito nel modo opportuno, il field service, un servizio chiave nel mondo del manufacturing, può contribuire a rafforzare l’immagine aziendale. Il servizio messo in campo dai tecnici influenza altri livelli aziendali, arrivando a ricoprire un ruolo chiave anche per il sales che, forte di un’assistenza aziendale eccellente, può attirare l’interesse di potenziali clienti.
Nell’articolo di oggi parliamo di sistema CRM e delle opzioni a disposizione delle imprese manufacturing per evolvere la propria gestione field.
Sistema CRM: come trasformarlo in uno strumento per differenziarsi
I CRM, possono essere strumenti per distinguere un’azienda da un suo competitor attraverso l’opportunità della system integration, in questo modo si ha una visione aziendale che non si limita all’utilizzo di sistemi a sé stanti, ma li inserisce in una visione d’insieme, un modus operandi integrato che mette in comunicazione piattaforme diverse per ottenere un’overview unica – sui clienti, sulle attività field e sulle attività strategiche per l’azienda.
Perché nella gestione del field service è importante l’integrazione con l’ERP?
L’assistenza e il servizio sul campo da parte dei tecnici rappresenta un livello superiore rispetto al customer service. Mentre quest’ultimo si limiti all’apertura di un ticket, il field service lo gestisce in modo pratico, con tutte le sue complessità.
Un sistema CRM completo come Salesforce offre all’azienda entrambe le soluzioni con l’overview di informazioni che servono per attuare un ticket in maniera impeccabile, ma, se integrato con un ERP permette il controllo sui dati relativi agli acquisti, alla produzione, alla contabilità e al magazzino.
Si ottiene così un ambiente virtuale molto favorevole per il field service e i tecnici, dal momento che si può disporre di informazioni di qualità con cui gestire in modo proattivo ed evoluto il ticket.
Le opportunità per i tecnici con un sistema CRM integrato
Avviare la system integration in campo manufacturing significa, innanzitutto, mettere a disposizione dei tecnici strumenti adeguati per effettuare un servizio eccellente e rispondere, così, alle loro sfide principali. È molto importante, infatti, che le attività service di manutenzione siano allineate ai principi e alla vision aziendali: se un’impresa si dichiara efficiente sotto il profilo dell’attenzione al cliente, allora non può prescindere dall’adottare le migliori soluzioni per soddisfarlo.
Al giorno d’oggi, le preoccupazioni più diffuse dei tecnici sono legate all’incapacità di offrire un servizio efficace, per mancanza di risorse o informazioni adeguate. Anche l’utilizzo di sistemi obsoleti ha un ruolo chiave nel mancato raggiungimento di un service performante e risolutivo.
Quali sono i rischi più comuni e diffusi delle attività service di manutenzione?
- tecnici non preparati a risolvere lo specifico problema
- personale fornito di pezzi di ricambio sbagliati o non idonei
- tecnici mal informati sulle attività, lo storico e le comunicazioni intercorse tra l’azienda e il cliente
Per superarli è necessario trasformare il field service in un servizio orientato ad automazione, predittività e visione anticipata degli eventi. Non è tutto: a fare la differenza è anche il grado di sincronizzazione dell’intero processo, dalla richiesta di assistenza alla sua risoluzione. Questo permette di offrire un’assistenza completa ed efficiente già al primo tentativo, perché si dispone del materiale, dei dati e dello storico necessario per operare al massimo delle prestazioni.
Non bisogna poi dimenticare che l’apertura alla digitalizzazione e alle nuove opportunità di integrazione tra sistemi è la leva strategica che spinge all’adozione di tecnologie avanzate nell’operatività quotidiana. Un esempio è l’utilizzo del mobile da parte dei tecnici che può rendere agile il servizio attraverso videochiamate a supertecnici direttamente dal campo.
Nell’articolo di oggi abbiamo parlato di sistema CRM e delle opportunità di integrazione per massimizzarne l’efficacia e coglierne i risultati in ambito field service e assistenza manufacturing. Vuoi saperne di più? I nostri esperti in CRM e sistemi terzi sono a tua disposizione per illustrarti quali piattaforme adottare per migliorare la gestione delle attività aziendali e coglierne i frutti in termini di prestazioni e riconoscibilità. Richiedila subito!
