Garantire un servizio clienti eccellente è una delle sfide più complesse del customer service. Sono diversi, infatti, gli elementi che incidono sulla soddisfazione del cliente: la giusta preparazione dei tecnici rispetto al problema da risolvere, la disponibilità di pezzi di ricambio, le informazioni e la conoscenza dello storico e delle comunicazioni intercorse con l’azienda.
Per rispondere a questi bisogni specifici, l’impresa deve mettere in campo una strategia di assistenza al cliente efficiente, che permetta di avere in qualunque momento un’overview a 360 gradi. Oggi parliamo di field service e cloud, con uno sguardo ai sistemi e all’approccio integrato che fanno la differenza per la reputazione dell’impresa.
Field service e cloud: perché evolversi?
La pianificazione delle attività e degli interventi per i clienti è un aspetto determinante in ambito manifatturiero. Soprattutto le PMI – che hanno un peso consistente all’interno del quadro economico e produttivo italiano - devono aggiornare le strategie di pianificazione di attività e interventi per i clienti. L’utilizzo di sistemi obsoleti e in disuso, come tool che ripropongono funzioni di semplici calendari, non si rivelerà indicato per competere con aziende che offrono servizi più strutturati.
Al contrario, gestire il servizio d’assistenza affidandosi a tecnologie integrate può riservare diversi benefici:
- la soddisfazione del cliente
- il miglioramento della pianificazione delle risorse
- l’incremento della qualità del lavoro del dipartimento
- il conseguente miglioramento della reputazione dell’azienda
- la capacità dell’azienda di attrarre potenziali clienti, forte di un ottimo field service
Field service e cloud: il CRM è sufficiente?
Il field service è molto più di un customer service: si tratta, infatti, dell’attuazione pratica di un ticket, un servizio chiave nel manufacturing, che fa la differenza nella percezione dei clienti rispetto al valore dell’azienda.
Il customer service può essere gestito da un pratico CRM che sintetizza i dati a disposizione per tracciare le informazioni sul cliente. Quando si parla di field service, quindi un’attività che prevede più complessità rispetto al servizio al cliente, occorre fare un passo oltre – sia in termini di attività che di tecnologie.
L’attuazione del ticket prevede una gestione ottimale della pianificazione, la messa in campo di tecnici preparati, l’esatta comprensione del problema del cliente e il recupero dei pezzi di ricambio idonei. Ma non è tutto: ancor più importante, in epoca moderna e in mercati fortemente competitivi, è abbracciare una visione evoluta, attraverso una modalità di esecuzione del ticket proattiva. La semplice reattività alle situazioni – quindi l’intervento quando si presenta il problema – può inficiare la qualità del servizio e, di conseguenza, la stessa soddisfazione del cliente.
Il field service deve fare un passo oltre, con tecnologie che garantiscano:
- automazione
- predittività
- visione anticipata degli eventi
Field service e cloud, quindi, è un binomio che non è sufficiente per massimizzare l’efficienza e distinguersi dai competitor; l’utilizzo dei software stand alone, infatti, causa colli di bottiglia e silos che, alla lunga, possono compromettere gli standard dei processi, contrastando l’agilità operativa. Al contrario, la messa in comunicazione di diverse piattaforme può generare un flusso di dati cross, con l’obiettivo di avere un’overview a 360 gradi di tutte le attività.
La system integration applicata al servizio sul field
Integrando, ad esempio, ERP e CRM, si può gestire il field come mai prima d’ora. Mentre l’ERP governa le attività di back-office, Salesforce può occuparsi dei flussi di vendita, generando così un sistema integrato che monitora, in modo verticale, tutti gli aspetti del cliente.
Una visione orientata all’integrazione tra sistemi migliora la collaborazione interna, favorendo lo scambio di informazioni tra le aree aziendali: questo si traduce in un maggior controllo delle risorse e un abbattimento degli sprechi, con conseguente incremento della redditività. L’integrazione tra piattaforme amplia, infatti, la visibilità dei responsabili dell’assistenza rispetto agli interventi, grazie a tool che sintetizzano i dati raccolti, restituendoli in modalità grafica di immediata comprensione.
Un approccio improntato alla system integration riserva imperdibili vantaggi a più livelli aziendali; oltre a soddisfare le figure interessate a implementare sistemi innovativi ed efficaci, piattaforme comunicanti semplificano l’operatività di più risorse, migliorando la collaborazione interna. In questo modo, oltre a garantire un servizio efficiente già dal primo intervento, si matura una capacità predittiva, per cui alcune situazioni possono essere già intercettate prima di richiedere un successivo dispendio di energie.
Infine, la sincronizzazione delle informazioni tra software assicura dati puliti e aggiornati in tempo reale, nonché il loro accesso da qualunque livello. Questo è un plus per l’assistenza, che può:
- mettere in campo i tecnici più indicati per risolvere il problema
- fornire i giusti pezzi di ricambio
- fare i dovuti controlli su storico e comunicazioni intercorse tra azienda e cliente
Come abbiamo visto, field service e cloud è un binomio considerato da sempre indissolubile nel manufacturing. Tuttavia, la nascita di nuove tecnologie e la possibilità di approcciare una visione integrata possono offrire all’azienda nuove opportunità. Il field service, affidato alla system integration, incrementa gli standard di gestione del ticket, migliorando la reputazione e la redditività dell’azienda. Vuoi saperne di più? Da oltre 30 anni, Metisoft mette in campo la propria expertise in sistemi terzi, per generare l’ambiente integrato più adatto a rispondere alle esigenze personali delle aziende: scopri cosa possiamo fare per te, richiedi una consulenza gratuita!
