Il CRM Salesforce è un ottimo strumento di gestione per le aziende; oltre a tracciare le interazioni e a tenere le fila delle relazioni con clienti esistenti e potenziali, il CRM può trasformarsi in una piattaforma strategica per l’impresa, che centralizza le informazioni provenienti da software terzi e le ripropone sotto forma di dati e insight preziosi: questo approccio rivoluziona il campo del field service.
Vediamo come, nell’articolo di oggi.
L’evoluzione del CRM Salesforce a leader di un sistema integrato
Salesforce è un CRM prezioso che aiuta le aziende a sviluppare una strategia aziendale orientata alla valorizzazione del cliente. In un mercato complesso e dinamico come quello del manifatturiero, è fondamentale raggiungere l’obiettivo di sviluppare un approccio unico, alzando gli standard di qualità e i livelli di efficienza. Per distinguersi nello scenario - fortemente popolato da piccole e medie imprese in crescita - affidarsi esclusivamente all’utilizzo di una piattaforma accessibile da tutti non è la chiave corretta. È difficile immaginare di offrire valore aggiunto a partire da funzioni a disposizione della gran parte degli attori sul mercato.
Occorre scoprire e applicare nuove declinazioni, grazie alla possibilità di utilizzare il CRM come piattaforma leader in un ambiente integrato e connesso di software terzi. La system integration gioca a favore di una moltitudine di attività in azienda che, dalla visione d’insieme, ottengono incredibili benefici. Unificando sistemi terzi, le informazioni passano da un unico canale, attraversando più livelli di gestione. Di fatto, l’integrazione tra sistemi con a capo il CRM Salesforce prevede che i dati interni siano centralizzati, quindi sempre aggiornati e accessibili in tempo reale.
È la connessione tra sistemi – che può realizzarsi a partire da qualunque intelligenza IT (ERP, MES, soluzioni PLM, marketing automation tra gli altri) – ad assicurare all’azienda di distinguersi dai competitor, generando effettivo valore aggiunto. Trasmettendo informazioni in modo agile e automatico, si velocizza il flusso di comunicazione e migliora la visibilità su tutti gli elementi che influenzano:
- performance
- produttività
- standard
Questo porta a un’immediata ottimizzazione di risorse che, a sua volta, permette di ridurre i costi, soprattutto nascosti. I benefici per le imprese sono evidenti, tra esigenze di business soddisfatte e strategia integrata unica sul mercato.
L’integrazione tra software con a capo CRM Salesforce migliora il field service
Raggiungere l’obiettivo di instaurare una comunicazione efficace con il cliente è la chiave di volta per il mondo manufacturing: la reputazione e l’incremento del business si basano infatti sulla capacità di fare la differenza, rispondere a esigenze specifiche, soddisfare le richieste più esclusive.
Le aziende manifatturiere devono essere più agili nella comunicazione finale con i clienti, dal momento che un elemento di distinzione in un contesto per certi versi affollato è proprio la natura del servizio offerto.
Concentrarsi troppo sul ciclo di vita del prodotto, lasciando in secondo piano il field service, non è la soluzione per lavorare sull’esperienza del cliente. Occorre, piuttosto, gestire tutti i processi in modo egualmente efficiente e, dal punto di vista del servizio sul field, la ricerca di strumenti completi e integrabili è fondamentale.
Il field service non è solo un servizio customer, è la vera e propria attuazione del ticket, che prevede una certa complessità, dovuta a diverse sfide:
- la necessità di offrire un servizio efficiente
- il passaggio da una gestione reattiva a una proattiva
- la sicurezza rispetto alle competenze dei tecnici
- il tracciamento di tutte le informazioni preziose
- la preparazione eccellente all’assistenza, in termini di disponibilità di pezzi di ricambio e di reale comprensione del problema
Alcune di queste sono criticità sia organizzative che gestionali, ma coinvolgono anche l’aspetto della preparazione e dell'esperienza di manutenzione sul campo.
Il CRM Salesforce, per quanto completo, non ha gli strumenti per governare da solo queste complessità: l’integrazione con un altro sistema, invece, può supportare il controllo di tutte le operazioni, garantendo un’efficienza a 360 gradi. Il CRM, unito a un software di gestione e automatizzazione dei processi – come l’ERP – massimizza la sua efficacia. Mentre quest’ultimo viene utilizzato per la gestione del back-office, Salesforce opera sul front-end, supportando l’azienda nella standardizzazione dei flussi.
ERP e CRM in questo caso operano insieme in un ambiente integrato e connesso, contribuendo all’abbattimento di colli di bottiglia e contrastando lo smarrimento di informazioni preziose lungo il flow.
CRM integrato a ERP: come evolve il field service
Mettendo in comunicazione due piattaforme in un ambiente connesso si supera la reattività alle situazioni, adottando un approccio rivoluzionario al field service: l’assistenza predittiva, con una visione anticipata degli eventi.
La predittività è data dal controllo e dalla visibilità a 360 gradi su tutti gli elementi, che permettono di sintetizzare le informazioni a disposizione sugli interventi e restituirle in modalità grafica di immediata comprensione. L’overview generata su queste variabili permette di:
- pianificare gli interventi sulla base delle reali necessità del cliente
- prevedere il numero corretto di risorse, evitando il dispendio
- ampliare la visibilità dei tecnici sugli interventi
- sincronizzare le informazioni dalla ricezione della richiesta all’attività di manutenzione sul campo
Disporre di questi dati permette all’azienda di offrire un’assistenza eccellente e di abbattere le sfide più diffuse alla soddisfazione del cliente:
- tecnici non preparati a risolvere il problema
- personale fornito di pezzi di ricambio sbagliati
- tecnici mal informati sulle attività
Nel corso della nostra storia aziendale, abbiamo maturato conoscenze e know-how che ci hanno permesso di sviluppare ambienti integrati e connessi, popolati da diversi software, messi in comunicazione per agevolare il flusso di dati: questo si traduce in incremento del ROI e reputazione per il marchio.
Grazie al nostro CRM Competence Center, supportiamo piccole, medie e grandi imprese con un servizio a 360 gradi, dalla consulenza all’assistenza su CRM Salesforce. Contattaci per una consulenza gratuita!
