La sfida è ormai chiara per tutti. Non esiste commercio, né esiste retail senza una chiara strategia omnichannel, in grado di integrare tutti i canali e i touchpoint disponibili lungo l’intero customer journey e attraverso tutti i processi di vendita e distribuzione. Il tutto con l’obiettivo di massimizzare le azioni di ingaggio e retention dei propri clienti.
Questo assioma è diventato ancora più vero alla luce di quanto accaduto in questi mesi con la crisi pandemica, che ha segnato – letteralmente – un punto di non ritorno non solo per gli operatori del settore, ma anche e soprattutto per i consumatori.
Nell’articolo di oggi parleremo di Salesforce: cos’è, come si integra nel panorama moderno, le potenzialità di Salesforce Cloud e molto altro per il settore dell’eCommerce. Continua la lettura dell’articolo per non perderti alcun insight!
Salesforce: cos’è e come si inserisce nel contesto digital?
Salesforce è un CRM interamente basato su cloud: la caratteristica principale è la possibilità di convogliare in un unico strumento preziosi tool per marketing, vendite, eCommerce e servizio clienti, avendo sempre accesso a un flusso di informazioni pulito e aggiornato in tempo reale.
Nel corso di questo articolo tratteremo molti argomenti che riguardano la gestione delle vendite con Salesforce Commerce cloud: puoi passare a quello di tuo interesse cliccando il titolo dedicato.
Collegamenti rapidi
- Salesforce: cos’è e quali sono le opportunità della piattaforma?
- La crescita dell’eCommerce nel contesto post pandemico
- Che cos’è Salesforce Commerce Cloud
- Quali sono i benefici di Salesforce Commerce Cloud?
- Come individuare il partner ideale: alcune best practice per riconoscerlo
Salesforce Cloud: cos’è e quali sono le opportunità della piattaforma?
Salesforce permette alle aziende di gestire le interazioni e i rapporti con i clienti, siano essi esistenti o potenziali. I campi di applicazione della piattaforma sono molti, dal momento che lo strumento mette in comunicazione diverse aree aziendali, con l’obiettivo di uniformare la gestione dell’esperienza cliente. La nuova frontiera di Salesforce ha a che vedere con l’integrazione tra sistemi. È possibile, infatti, integrare più tecnologie all’interno di un unico ambiente virtuale, unificando di conseguenza diversi sistemi informatici in uso in azienda. Le opportunità che derivano dall’adozione di questo approccio sono da ricercare nella possibilità di mettere in comunicazione più software aziendali, quindi più dipartimenti, migliorando la sinergia e la trasmissione delle informazioni a tutti i livelli.
Optare per uno strumento come Salesforce significa scegliere una piattaforma open, che può essere facilmente integrabile con un ambiente virtuale per dare origine a sistemi 4.0 che migliorino l’efficienza e le performance.
Torniamo a concentrarci su Salesforce Commerce Cloud: come si inserisce nel contesto della trasformazione digitale?
La crescita dell’eCommerce nel contesto post pandemico
Negli ultimi anni, lo dicono i dati più recenti presentati da Netcomm e relativi al mercato italiano, non solo l’eCommerce B2C ha raggiunto un valore complessivo di 32,4 miliardi di euro, ma soprattutto ha fatto registrare una crescita del 45% anno su anno nella vendita di prodotti fisici.
L’eCommerce rappresenta oggi la scelta d’elezione per il consumatore che non ha tempo o desiderio di visitare negozi o centri commerciali alla ricerca del prodotto di cui ha bisogno. Sta conquistando fasce sempre più ampie di popolazione anche e, soprattutto, grazie alla crescente disponibilità di prodotti/servizi fruibili anche da dispositivi mobili, all’integrazione di nuove opzioni di pagamento, alla possibilità di utilizzare molteplici touchpoint e canali e al miglioramento complessivo dell’esperienza offerta. Gioca un fattore importante anche l’utilizzo di leve tecnologiche quali Intelligenza Artificiale o Machine Learning.
In questo scenario, per le imprese del retail, della distribuzione o per tutte le realtà che fanno della vendita dei loro prodotti la propria attività core, diventa fondamentale e strategico disporre di una piattaforma software in grado di ottimizzare l’intero processo di vendita e marketing.
Ed è qui che entra in gioco Salesforce Commerce Cloud.
CRM Salesforce: cos'è il Commerce Cloud
Salesforce Commerce Cloud è una soluzione offerta come servizio SaaS (Software as a Service, ovvero, gestito dal proprietario e in licenza al cliente) da Salesforce, che rende disponibili ai responsabili vendite e marketing strumenti e funzionalità pensate per trasformare, semplificare e ottimizzare tutti i processi, offrendo ai clienti esperienze positive e personalizzate, anche in mobilità.
Inoltre, aspetto questo da non trascurare, si tratta di una piattaforma pienamente integrata in Salesforce Digital 360, soluzione completa lanciata nell’autunno dello scorso anno che unifica i componenti chiave di Marketing Cloud, Experience Cloud e Commerce Cloud e consente alle imprese di adattare le loro attività al “New Normal”, digitalizzando le relazioni tra brand e cliente e garantendo customer experience sempre più personalizzate.
Quali sono i benefici di Salesforce Commerce Cloud?
Salesforce Commerce Cloud di fatto aiuta le imprese a connettersi con clienti e prospect in ogni fase del customer journey e attraverso qualsiasi canale, fisico o digitale che sia. Consente alle aziende di mantenere il controllo di tutte le attività da un’unica postazione di gestione, monitorando lead, conversioni, pagamenti ed evidenziando per tempo possibili criticità.
È uno strumento pensato per aiutare le realtà del B2B e del B2C a raggiungere i propri obiettivi di vendita, dando vita a esperienze personalizzate e coinvolgenti, grazie a un design innovativo, all'intelligenza artificiale integrata e a un approccio omnicanale che non crea in alcun momento soluzioni di continuità per il cliente.
Il punto di forza di una soluzione come Salesforce Commerce Cloud è rappresentato dalle funzioni di analisi dei dati.
In un mondo sempre più omnicanale, la quantità di dati che un’azienda riesce a raccogliere sui propri clienti e sulle proprie attività cresce in modo esponenziale. La sfida oggi è “far lavorare” i dati, mettendoli al servizio della crescita del proprio business.
Grazie agli strumenti integrati nella piattaforma e alla sua capacità di interfacciarsi con le soluzioni di analytics e di business intelligence aziendali, le imprese hanno la possibilità di ottenere i cosiddetti “actionable insights”, ovvero informazioni utili sulle quali agire, per migliorare la propria operatività.
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Einstein, l’Intelligenza Artificiale di Salesforce Commerce Cloud
Punto distintivo di Salesforce Commerce Cloud è Einstein, un’intelligenza artificiale di nuova generazione che consente di offrire un'esperienza di acquisto semplice e intuitiva agli acquirenti online.
Grazie ad Einstein è possibile, ad esempio, attivare servizi di recommendation, per consigliare ai visitatori del proprio sito le soluzioni che meglio fanno al caso loro, oppure abilitare interfacce conversazionali che rendono l’esperienza di acquisto più fluida e coinvolgente.
L’intelligenza di Einstein è utile anche per garantire un servizio clienti più veloce, liberando le risorse umane dalle attività più routinarie per destinarle a quelle a maggior valore aggiunto.
Personalizzazione della customer experience
Personalizzazione è il nuovo mantra dell’eCommerce. La chiave del successo nella relazione tra un brand e i suoi clienti sta nella capacità di offrire esperienze personalizzate che diano al cliente stesso la percezione di unicità.
Con Salesforce Commerce Cloud le aziende possono curare ogni aspetto del proprio sito di eCommerce, grazie alle API aperte, alla possibilità di creare vetrine digitali personalizzate, ai contenuti mirati, all’analisi dei comportamenti dei clienti, agli strumenti che consentono di dar vita a customer experience uniche e individuali.
Parola d’ordine scalabilità
Quando si parla di eCommerce, la vera sfida è essere in grado di gestire con flessibilità picchi di traffico, crescite improvvise nei volumi delle transazioni, evitando sia i rischi di sovradimensionamento sia quelli di sottodimensionamento.
Per sua stessa natura, Salesforce Commerce Cloud consente di gestire volumi di traffico elevati e ordini massivi, scalando automaticamente sulla base delle richieste, senza penalizzare prestazioni, funzionalità e sicurezza delle transazioni.
Salesforce Cloud è dunque una soluzione che supporta e accompagna la crescita delle imprese, aiutandole a identificare le tendenze in atto e a sviluppare strategie adeguate al fine di migliorare le loro performance e conversioni attraverso content marketing, retargeting e strategie automatizzate di upselling e cross-selling.
Esperienza di acquisto unificata e coerente
Come accennato, Salesforce Commerce Cloud può connettere tutti i canali digitali e fisici per creare un customer journey coerente. In altre parole, segue i clienti nei loro percorsi, ciascuno a suo modo unico, e collega tutti i punti di contatto offrendo un quadro univoco e completo. Questo significa per il cliente poter completare l’acquisto in qualunque punto o su qualunque canale, grazie a un'esperienza fluida, mentre per il rivenditore questo significa avere una visione completa dell'attività, ridurre il tasso di abbandono del carrello, acquisire nuovi elementi per fornire esperienze personalizzate o erogare azioni di ingaggio più pertinenti.
Una soluzione nel segno del Mobile First
È un dato di fatto che oggi oltre il 70 per cento del traffico sui siti di eCommerce proviene da dispositivi mobili e che oltre la metà degli ordini online viene effettuata proprio su smartphone e tablet. Avere un sito web responsive non è un’opzione. Non è dunque un caso che Commerce Cloud offra agli utenti una ricca esperienza mobile, grazie a una serie di funzionalità che comprendono segnalazione e gestione degli inventari, gestione sicura dei pagamenti, App mobile, ordinamento predittivo, checkout semplificati.
Strumenti di marketing integrati
In Salesforce Commerce Cloud è integrato un toolkit di marketing che facilita i team di vendita rendendo più efficaci le azioni di ingaggio e migliorando le conversioni. Attraverso gli strumenti di marketing è possibile creare, gestire e condividere contenuti interessanti e mirati attraverso tutte le properties digitali, seguendo il percorso del cliente e aiutandolo nelle fasi decisionali. È possibile creare campagne promozionali e di ingaggio via email, social media o ADV, complete di A/B testing. Attraverso i toolkit di marketing è possibile effettuare attività di recommendation, analizzare i dati raccolti sui comportamenti dei clienti per aumentare le conversioni, creare esperienze di acquisto personalizzate.
Salesforce Commerce Cloud consente di offrire a clienti e prospect un’esperienza coinvolgente e personalizzata su ogni canale digitale, reinventando, nel contempo, anche l’experience nel punto vendita.
Grazie all’architettura multi-tenant su cui è stato sviluppato, risolve all’origine problemi di sicurezza, affidabilità e scalabilità della piattaforma, mentre gli strumenti intelligenti integrati consentono alle aziende di prendere decisioni strategiche informate e consapevoli e definire azioni marketing e commerciali più pertinenti ed efficaci.
Come individuare il partner ideale: alcune best practice per riconoscere il Salesforce Consultant per te
Alla domanda “ CRM Salesforce: cos’è?” è molto complesso rispondere, dal momento che qualunque definizione può essere riduttiva per descrivere una piattaforma così completa e vasta. Nell’articolo di oggi abbiamo trattato una delle integrazioni più importanti per le aziende che, per essere compresa a pieno, deve poter essere gestita da un supporto autorevole e competente.
Scegliere la piattaforma ideale per guidare le proprie attività è sicuramente un primo passo per raggiungere l’efficienza, ma il vero valore aggiunto si ottiene affidandosi al partner giusto per la fornitura del servizio.
Un Salesforce Consultant preparato, con solide competenze informatiche, esperienze e know-how rispetto a una varietà di strumenti e software terzi è la chiave per rendere l’integrazione di Salesforce Cloud ancor più profittevole. Il fornitore pronto su piattaforme e tecnologie per l’industria 4.0 può supportare l’azienda nell’implementazione di un sistema integrato e personalizzato. Come abbiamo anticipato nel corso di questo articolo, la frontiera del futuro di CRM Salesforce è la sua integrazione con sistemi comunicanti in un ambiente connesso, agile, dove le informazioni e i dati si scambiano in tempo reale.
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