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L’emergenza causata dall’epidemia da coronavirus ha avuto un impatto importante sulle attività di tutte le imprese, indipendentemente dal settore in cui operano o dalla loro dimensione.
Per tutte, sia quelle che hanno subito lockdown e rallentamenti, sia quelle che hanno dovuto riconvertire le loro produzioni, o ancora quelle che hanno dovuto accelerare e incrementare la produzione di beni divenuti indispensabili, la pandemia ha avuto come effetto la necessità di ripensare la propria operatività quotidiana e rivedere il proprio modello di go to market alla luce di nuove esigenze.
Ed è in questo scenario che la digitalizzazione ha assunto un ruolo primario e che strumenti aziendali, come il CRM Salesforce, hanno consentito di ristabilire gli equilibri anche in quello che viene oggi definito il new normal, aiutando a gestire i dati, a fornire un servizio clienti impeccabile e supportando nuove modalità operative.
Vediamo dunque qual è la nuova centralità che uno strumento come il CRM Salesforce assume nella vita di un’impresa anche e soprattutto nella fase post-pandemica. 

CRM Salesforce: la parola chiave è relazione

La parola chiave, che evidenzia il peso principale del CRM all’interno di un’organizzazione aziendale, è contenuta già nel nome: relationship, relazioni. Salesforce CRM aiuta a migliorare le interazioni dell’azienda sia al proprio interno, facilitando la comunicazione tra dipartimenti e funzioni diverse, sia verso l’esterno, con l’intera filiera di clienti e fornitori.
L’emergenza pandemica ha ridato centralità a questa parola, facendone il fulcro di tutta la progettualità legata al CRM.
Come si sottolinea in un post sul blog ufficiale di Salesforce, nel passato i progetti di digital transformation hanno messo un'enfasi eccessiva sul lato digitale del cambiamento, concentrandosi principalmente sull'aggiornamento e sul potenziamento di sistemi obsoleti o disomogenei, senza che si promuovesse, nel contempo, anche un allineamento tra le funzioni coinvolte nel processo, senza che si identificassero le figure sponsor in grado di assumere un ruolo da mentor, senza che vi fosse un giusto focus sui benefici attesi. Un approccio che finiva per lasciare all’IT manager l’intera ownership del percorso, relegando a ruoli marginali CMO, CDO e le altre figure aziendali.
Ma nell’emergenza causata dalla pandemia, la trasformazione digitale non solo ha assunto un carattere di urgenza mai visto in precedenza, ma ha sperimentato e sta tuttora sperimentando un’attenzione e un supporto nuovi da parte di diverse funzioni aziendali.
Smart working, e-commerce, miglioramento e ottimizzazione delle operation sono diventate priorità critiche che richiedono una più stretta collaborazione tra gruppi interfunzionali e una adeguata sponsorizzazione da parte dei C-level aziendali. 

CRM Salesforce: è l’ora della Relationship Transformation

In questo scenario, le relazioni con i clienti sono al centro della crescita aziendale.
Soddisfare e superare le aspettative dei clienti rappresenta la base per costruire relazioni migliori. Salesforce la chiama Relationship Transformation: il digitale diventa l’abilitatore di un cambiamento più profondo e in definitiva redditizio, abilitando una migliore gestione delle vendite, il lancio di iniziative di sviluppo, azioni di ingaggio e fidelizzazione sui clienti, iniziative di marketing.
Grazie ai nuovi strumenti di Intelligenza Artificiale integrati nelle piattaforme CRM, è oggi più semplice automatizzare attività come raccolta dati, campagne di marketing, e-mail marketing e altri processi aziendali chiave, lasciando più tempo ai funzionari commerciali di lavorare alla costruzione e allo sviluppo della relazione con i loro clienti, riducendo il tempo destinato ad attività manuali o a basso valore aggiunto.
Non solo.
Gli strumenti integrati nel CRM Salesforce consentono di ottenere dati più puntuali e tempestivi sull’andamento delle vendite. Dati quanto mai preziosi in un momento di forte discontinuità, qual è quello che stiamo vivendo, utili per supportare processi decisionali critici quali pianificazione o forecasting, o per gestire attività strategiche di marketing, come, ad esempio, la scelta del momento giusto per contattare i lead e interagire al meglio con loro.

Il valore del CRM Salesforce nel post-COVID

La crisi dovuta al picco pandemico del 2020 continua a far sentire i propri effetti anche in questo 2021: sono cambiate le filiere, i canali commerciali, i comportamenti d’acquisto, le propensioni all’acquisto, tanto che è difficile, oggi, fare previsioni basandosi esclusivamente sui dati storici.
Per le imprese è oggi indispensabile comprendere le effettive esigenze dei loro clienti, sapere a quale pubblico rivolgersi e con quali proposte, scegliere come differenziarsi rispetto ai propri competitor, capire su quali leve tecnologiche investire per supportare al meglio il proprio business.
Senza dubbio il CRM Salesforce rappresenta una di queste leve, per almeno cinque buoni motivi.
Vediamoli insieme.

Customer Satisfaction

L’adozione di una piattaforma CRM come Salesforce aiuta i team che lavorano a diretto contatto con i clienti a gestire al meglio tutti i flussi informativi che li riguardano, dalle informazioni di contatto alle preferenze, dallo storico degli acquisti ai metodi di pagamento preferiti.
Conoscere i propri clienti in un momento in cui le relazioni si sviluppano prevalentemente sui touchpoint online è il primo passo per riuscire a catturarne l’attenzione arrivando a offrire loro il prodotto e il servizio che cercano al momento giusto. Il CRM consente di automatizzare i processi di routine, fornendo ai funzionari di vendita tutti gli strumenti necessari a implementare strategie sempre più orientate al cliente. Tutto questo si traduce in un miglioramento del livello di soddisfazione e di experience che il cliente ha nei confronti del brand. 

Segmentazione

Con la pandemia ancora in atto, per le aziende diventa oggi mandatorio riuscire a intercettare e indirizzare con le proprie strategie di marketing e commerciali i clienti con il più alto potenziale di conversione, così da ottenere un ROI migliore senza impegnare un numero maggiore di risorse.
Il CRM Salesforce aiuta le organizzazioni a segmentare i dati di contatto, così da poter dar vita a campagne mirate sempre più efficaci.
La segmentazione aiuta le aziende, rendendo più facile per i team di vendita capire chi è interessato, chi è indeciso e chi è del tutto disinteressato.
Disporre di queste informazioni velocizza i processi di vendita e ne garantisce una più alta redditività.

Customer Retention

In attesa che di post-pandemia si possa effettivamente parlare, tutte le imprese stanno cercando nuove strade per attrarre e fidelizzare i clienti. Il CRM Salesforce supporta i team di vendita nelle attività di follow-up e nella gestione degli appuntamenti con i clienti esistenti, aggiungendo reminder e solleciti non solo per quanto già calendarizzato, ma anche ogni volta che sia necessario riprendere le relazioni con clienti da tempo non contattati, così da coinvolgerli di nuovo rispetto al brand. Anche in questi casi, le funzioni di automatizzazione si rivelano alleate preziose per gestire campagne, sondaggi, e-mailing, promozioni.

Capire le esigenze del cliente

Per pianificare correttamente la produzione e migliorare il ritorno sull’investimento è fondamentale avere una chiara visione sulle tendenze, le intenzioni e le propensioni all’acquisto dei propri clienti acquisiti o dei target potenziali.
I team di vendita hanno oggi più che mai bisogno di uno strumento come il CRM Salesforce che li aiuti a comprendere le nuove tendenze del mercato, così da indirizzare le decisioni delle operation e del marketing in modo da rispondere in modo puntuale alle esigenze espresse dal proprio target di riferimento. 

Aumentare i punti di contatto senza gravare sui costi

Con la pandemia il cliente è cambiato: il sempre maggiore ricorso ai touchpoint self-service e ai canali digitali rischia di creare un collo di bottiglia se non si è in grado di gestire il crescente volume di interazioni che avvengono proprio in modalità digitale.
Per questo è importante disporre di strumenti come il CRM Salesforce che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per fornire maggiori risposte ai clienti, senza gravare sull’organico aziendale.
Non è una novità: automatizzazione del servizio clienti, chatbot e altri servizi abilitati dall’AI e dal machine learning erano già nell’agenda dei CMO o dei responsabili del servizio clienti. La pandemia li ha accelerati.
Un CRM che sfrutta l’AI è uno strumento utile per guidare l’azione e le scelte di venditori e agenti, può aiutare a ottimizzare le campagne, migliorare le configurazioni dei prodotti, definire i prezzi di prodotti e servizi. 

Verso il new normal

Con il progredire della pandemia, le imprese sono entrate in quella che viene definita la “nuova normalità”. Una normalità che richiede l’adozione di soluzioni più complete e più efficaci e che ha accelerato significativamente i percorsi di digitalizzazione nelle imprese. In questo scenario, il CRM, e in particolare il CRM Salesforce gioca un ruolo chiave per la ripresa del business e può essere lo strumento che guida verso una nuova crescita. 

Noi di Metisoft abbiamo già supportato con successo decine di aziende che hanno voluto rendersi all’avanguardia adottando un CRM. Dalla nostra esperienza nasce un eBook, “Guida completa 2021 al customer relationship management che potete scaricare gratuitamente a questo link.

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