Lo abbiamo letto e sentito molte volte ormai: da quando l’emergenza pandemica è iniziata, sono molti gli aspetti della nostra vita personale e professionale che non saranno più come prima. Tutto ciò che ha a che fare con la socialità e con gli spostamenti non solo è tuttora soggetto a restrizioni ma impone dei ripensamenti sui luoghi e sulle modalità con le quali avvengono le interazioni.
Tra le figure professionali che più si interrogano su come si svolgerà il proprio lavoro in quella che ancora chiamiamo “nuova normalità”, non v’è dubbio che vi siano i funzionari commerciali.
Un anno e mezzo di pandemia è servito a capire che anche quando l’emergenza potrà dirsi conclusa, non tutti torneranno a viaggiare e a frequentare i loro uffici con la stessa frequenza che in passato.
Sicuramente sono intervenute nuove modalità e nuove consuetudini operative, che hanno modificato in modo importante il modo con cui un venditore interagisce con il proprio cliente.
Conciliare relazioni “ibride” e crescita del business
Nondimeno, ed è questo un punto sul quale è importante accendere una riflessione, tutto questo sta avvenendo in un momento in cui le aziende hanno bisogno di tornare a crescere e hanno bisogno di implementare nuovi processi di vendita, che consentano loro di non perdere né efficienza operativa, né presa e relazione con il cliente.
“Il COVID ci ha costretto a ripensare a come facciamo quasi tutto e a come possiamo servire meglio i nostri clienti. È stato molto impegnativo, ma se non altro ha costretto tutti a innovare e adattarsi alla nuova normalità”, ha recentemente spiegato Doug Camplejohn, General Manager di Salesforce Sales Cloud in una intervista che si può leggere qui.
I funzionari di vendita dovranno essere in grado di riadattare le proprie capacità di relazione interpersonale anche in scenari sempre più virtuali, prosegue nella sua analisi Camplejohn, garantendo lo stesso livello di empatia che si sviluppa in una relazione in presenza anche in situazioni a distanza. “La nostra sfida più grande non è un problema tecnologico, ma comportamentale”.
Le novità di Salesforce Sales Cloud
Ed è in questo scenario che Salesforce, forte anche dell’esperienza accumulata in 22 anni di attività e soprattutto con il presidio dei suoi oltre 150.000 clienti, ha ridefinito la sua proposta Sales Cloud con l’obiettivo di aiutare le imprese a ripensare l'esperienza di vendita, dai lead al coaching fino all'elaborazione dei ricavi, in una veste se non totalmente digitale per lo meno ibrida.
Nel momento in cui i team creano un blend di interazioni virtuali e riunioni in presenza, è importante riuscire a riesaminare i processi per essere più efficienti, ma soprattutto per fornire nuove esperienze di acquisto anche in modalità self-service per soddisfare i propri clienti.
È qui che si inseriscono gli strumenti di Salesforce Sales Cloud che abilitano il virtual selling, che consentono di tenere traccia delle interazioni in corso in qualunque momento e da qualsiasi dispositivo, che favoriscono l’utilizzo di tecnologie nuove come l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning, senza gravare in modo eccessivo sul lavoro dei team IT.
Dai meeting alla formazione, fino al coaching
Spiega ancora Doug Camplejohn: “Salesforce Meetings è nato perché ci siamo resi conto che le aziende stavano cercando di replicare online le riunioni di persona, invece di ripensarle e pensare a come potessero essere fatte meglio. È uno scenario simile a quello dei primi anni della TV, quando la televisione si faceva semplicemente puntando una telecamera su un palco: c’è voluto tempo prima che le persone imparassero a usare il mezzo al massimo delle sue potenzialità”.
Con Salesforce Meetings, si sono volute rendere le riunioni da remoto più produttive e coinvolgenti, integrando strumenti che aiutino i partecipanti a prepararsi prima dell’incontro, che consentano esperienze di presentazione più coinvolgenti, ad esempio proponendo nella stessa schermata presentazione e relatore, che abilitino le fasi di feedback e follow-up anche in modo automatico.
Prima della riunione, i funzionari commerciali possono ottenere una vista a 360 gradi dei partecipanti, inclusa cronologia dell'account, ticket e interventi di servizio aperti.
C’è un ulteriore aspetto che Salesforce ha volutamente preso in considerazione: la formazione.
Sono molti i funzionari commerciali che lamentano di non aver ricevuto formazione specifica sulle nuove modalità di vendita, a maggior ragione se hanno fatto da poco ingresso in azienda. Ed è qui che entra in gioco myTrailhead, la piattaforma di competenze digitali di Salesforce completamente integrata in Sales Cloud, che aiuta a visualizzare tutti i materiali utili al loro lavoro, incluse le analisi della concorrenza, così da rendere più facile la “salita a bordo”.
Dal punto di vista dell’organizzazione interna, è innegabile che sia più difficile oggi monitorare le performance dei funzionari commerciali e restituire i giusti feedback, supportandoli correttamente.
In questo caso entrano in gioco strumenti come Pipeline Inspection, che utilizza l'intelligenza artificiale per restringere il focus sulle trattative che contano di più, monitorando nel contempo le modifiche della pipeline settimana per settimana, individuando quali trattative potrebbero richiedere un supporto diretto, oppure Einstein Conversation Insights, che analizza le trascrizioni delle videochiamate per visualizzare le parole chiave, come i nomi dei prodotti, o i tipi di interazioni, come le citazioni dei concorrenti. Questa analisi aiuta a comprendere se e dove i team sono in difficoltà o quali sono i temi in discussione con i clienti, così da poter personalizzare la formazione e il coaching 1:1 per allinearsi meglio alle precise esigenze del team.
L’Artificial Intelligence diventa democratica con Salesforce Sales Cloud
È proprio su Einstein, la tecnologia AI di Salesforce, che la società ha deciso di giocare una carta speciale con le aziende proprie clienti. “Si tratta – spiega ancora Doug Camplejohn – di una vera e propria democratizzazione del valore che le aziende di tutte le dimensioni e tutti i settori sono in grado di ottenere dall'AI. Einstein è stata integrata nella piattaforma per renderla disponibile a tutti”. Perché se le vendite saranno sempre più data driven, i team di vendita dovranno comprendere di quali informazioni dispongono.
Così, grazie a Tableau Business Science, con le sue previsioni e gli insight automatici, i team di vendita hanno l’opportunità di analizzare i dati e prendere decisioni più velocemente, senza dover necessariamente ricorrere ad un data scientist, mentre con Einstein Opportunity Scoring, ogni venditore è in grado di capire con quale probabilità un'opportunità commerciale può essere vinta. Einstein mostra tutti gli elementi che hanno contribuito maggiormente al punteggio, sia in positivo che in negativo.
Metisoft, partner strategico di Salesforce, sta aiutando i propri clienti a riprendere il percorso di crescita, reinventando l'esperienza di acquisto in tutti i settori e facendo leva sulla propria esperienza settoriale e funzionale per creare soluzioni che rispondano alle esigenze dei suoi clienti.
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