Se lo scorso anno per molte imprese è stato l’anno dell’accelerazione di una digital transformation per troppo tempo rimandata, il 2021 può e deve essere l’anno nel quale la tecnologia può essere lo stimolo per reimmaginare regole e modelli di business e per trovare nuovi percorsi di innovazione.
Senza dubbio, in cima alla lista delle tecnologie che guidano questo cambiamento troviamo intelligenza artificiale (AI) e automazione, che consentono alle aziende da un lato di migliorare la loro produttività, dall’altro di migliorare le esperienze sia dei propri dipendenti e collaboratori, sia dei propri clienti, lungo tutto il ciclo di vita della loro relazione.
L’obiettivo è spingere il servizio al cliente a livelli di efficienza mai toccati prima.
Secondo quanto emerge dal rapporto The State of Connected Customer pubblicato da Salesforce proprio a valle dell’emergenza pandemica, i veri innovatori non adottano la tecnologia per servire meglio i propri clienti e supportare i propri dipendenti nel breve termine, ma assumono una visione a lungo termine adottando l'AI e l'automazione come strategia di core business, al fine di rendere la propria azienda innovativa, unificata, agile e incentrata sul miglioramento dell'esperienza dei dipendenti e dei clienti.
Service Automation: perché è importante
Il customer service è, tra le tante aree e funzioni aziendali, probabilmente quella che maggiormente può beneficiare del combinato disposto di automazione e intelligenza artificiale: l’automazione migliora la produttività degli agenti di supporto, aiuta i clienti nelle interazioni attraverso canali digitali, riduce il numero di chiamate agli operatori, lasciando all’interazione diretta la gestione delle situazioni di criticità, riduce l'errore umano.
La service automation, applicata alla gestione dei clienti, di fatto riduce il coinvolgimento umano nella risoluzione delle richieste dei clienti, grazie all’implementazione di strumenti self-service, di sistemi di messaggistica proattiva, di chatbot e di servizi mailing automatizzati.
Per le imprese significa poter scalare i servizi di supporto, aumentandone la quantità e la capacità, contenendo i costi e senza sacrificare la qualità.
Quali sono i benefici della service automation
Come accennato, non basta la riduzione dei costi a giustificare l’adozione della service automation nella gestione dei propri clienti, anche se, va detto, utilizzare una leva tecnologica come l’automazione consente notevoli risparmi rispetto a una gestione del cliente condotta attraverso le sole interazioni personali: secondo molte accreditate società di analisi e ricerca, si arriva a parlare di un risparmio del 40% sui costi del servizio.
Ma ci sono molti altri benefici correlati che hanno diretto impatto sul business e che dovrebbero far riflettere le imprese.
Fornire al cliente, ad esempio, le informazioni rilevanti già nelle fasi iniziali del suo “journey”, aiuta a creare una relazione di fiducia e lascia gli addetti alle vendite liberi di concentrarsi sulle attività più complesse e impegnative.
L’automazione consente di ridurre i tempi di risposta alle richieste dei clienti. Grazie alla service automation è possibile spostare l’attenzione dalla sola riduzione dei tempi di attesi agli effettivi risultati: i quesiti più semplici o routinari vengono risolti grazie agli strumenti automatici, mentre il personale di supporto può impegnarsi direttamente sulle problematiche più complesse, senza far scalare il cliente da un interlocutore all’altro.
La service automation per i team di supporto
Della service automation beneficiano anche i team di supporto, creando, ad esempio, flussi per la gestione dei ticket e procedure per evitare che le richieste cadano nel vuoto o che il cliente non trovi risposta al proprio bisogno. L’implementazione di funzionalità wiki facilita poi la collaborazione e, nello specifico, la condivisione delle informazioni tra gli addetti: creare una knowledge base comune aiuta a migliorare i tassi di risoluzione dei problemi.
Sembra banale citarlo, ma la service automation consente di garantire ai propri clienti un supporto continuo 24/7 grazie all’utilizzo di chatbot, che non solo possono fornire un primo livello di assistenza in qualunque momento, ma possono diventare essi stessi agenti per gli interventi di urgenza, notificando ai tecnici reperibili l’interruzione di un servizio e la richiesta di assistenza.
Un chatbot può funzionare anche come punto di raccolta per le informazioni di contatto di un potenziale cliente, inoltrando poi il lead a un funzionario di vendita per il successivo richiamo. Grazie agli strumenti di automazione sempre più spesso integrati nelle piattaforme CRM, è possibile centralizzare tutte le informazioni sui clienti, dati contatto, cronologia delle transazioni, interazioni self-service, contenuti visualizzati e altro ancora.
Gli agenti dell'assistenza possono accedere ai dati dei clienti in tempo reale, visualizzare le informazioni pertinenti e offrire, di conseguenza, un'esperienza cliente di prim'ordine senza dover navigare in una miriade di strumenti, schede o fogli di calcolo.
Service automation: da dove partire
Va detto che con gli strumenti e le tecnologie oggi disponibili non ci sono alibi per non fornire un servizio e un supporto migliori ai propri clienti.
Se un’azienda deve gestire ogni settimana un volume elevato di richieste da parte dei propri clienti, in un numero tale da superare la capacità di risposta dei propri agenti di supporto è chiaro che l’automazione rappresenta l’unica risposta possibile per liberare risorse qualificate e soddisfare le richieste dei propri clienti.
Da dove partire, dunque?
Non esiste una regola universale, ma già l’introduzione di live chat o chatbot sui propri canali digitali è un primo passo non solo per dare risposte ai visitatori, ma soprattutto per monitorare le conversazioni, comprendere le richieste, anticipare i bisogni.
Un secondo elemento da prendere in considerazione è la creazione di una knowledge base ricca e utile per i propri clienti.
I nuovi consumatori sono propensi a utilizzare strumenti self-service, ma le informazioni e gli articoli di supporto non possono essere obsoleti o inaffidabili. Per questo è importante dedicare attenzione e impegno alla creazione di repository di informazioni aggiornate, chiare, accurate, coinvolgendo lo stesso personale di supporto nella verifica dei contenuti.
C’è un ulteriore aspetto, al quale abbiamo accennato poc’anzi, del quale vale la pena tenere conto: l’integrazione della service automation con il CRM. Questo consente, ad esempio, di attivare sequenze automatizzate lungo il customer journey. Così, se un utente non ha effettuato l'accesso dopo un mese, è possibile inviargli una email; se un cliente non ha completato la procedura di registrazione a un servizio è possibile attivare un contatto telefonico per comprenderne i motivi. Si tratta, in buona sostanza, di introdurre elementi di proattività nella relazione, massimizzando l’efficacia di ogni azione.
L’ultimo consiglio è probabilmente il più banale: non si può migliorare ciò che non si misura. Ecco perché è importante integrare strumenti per la raccolta dei feedback dei clienti in tempo reale. Se un'esperienza o un processo del servizio clienti non funzionano, i clienti lo fanno sapere. Se un cliente si dichiara insoddisfatto di un prodotto o di un servizio, è possibile in automatico pianificare una chiamata o un contatto da un addetto del servizio clienti, migliorando la relazione.
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