Viviamo decisamente in un'epoca in cui le aspettative dei clienti sono più alte che mai e le aziende non possono far altro che migliorarsi, sfruttando la tecnologia per offrire un servizio veloce, personalizzato ed efficiente.
L'ultimo report "State of Service" targato Salesforce (documento periodico che analizza le tendenze, le priorità e le sfide nel settore del servizio clienti a livello globale. e che nella sua sesta edizione ha raccolto informazioni da oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 paesi) evidenzia, a tal proposito, come l'AI e l'automazione stiano trasformando il mondo service, offrendo preziosi spunti sulle tendenze del settore. Andiamo a scoprirli nel dettaglio.
Per un servizio clienti più veloce, più intelligente, più umano
Secondo il report di Salesforce, le aspettative dei clienti sono in costante crescita: in generale, si vogliono risposte più rapide e un servizio più personalizzato. A confermarlo, i dati: l’82% degli agenti e il 76% dei mobile workers affermano che la parte customer richiede un maggiore supporto rispetto al passato. Le aziende stanno rispondendo con un discreto ma potenziabile miglioramento (l'uso di chatbot e portali self-service sta crescendo, con il 73% delle organizzazioni che offre chatbot e il 75% che ha implementato soluzioni self-service; l’uso delle app di messaggistica come WhatsApp o Messenger è salito al 79% rispetto al 70% del 2020), ma appare chiaro come la strada da percorrere sia ancora parecchia. Solo il 33% dei clienti percepisce, infatti, un supporto proattivo, rispetto al 61% dei professionisti che dichiarano di fornirlo, mentre il 72% dei clienti smette di utilizzare un chatbot dopo un’esperienza negativa, segnalando la necessità di strumenti più efficaci. È proprio questo gap s sottolineare l’urgenza di soluzioni AI più performanti e integrate che possano consentire anche un risparmio di tempo significativo, permettendo agli addetti ai lavori di concentrarsi più su attività strategiche, con un conseguente beneficio qualitativo per tutti.
Il Customer Service come driver di revenue
Emerge sempre più la consapevolezza che il Customer Service non sia più solo un centro di costo ma contribuisca direttamente alla crescita dei ricavi aziendali. Allineati con questa considerazione sono sempre i dati statistici con:
- un 85% dei decision maker che afferma che il servizio clienti avrà un ruolo più importante nel generare revenue quest’anno
- un 91% delle aziende che monitora le entrate generate dal servizio clienti, rispetto al 51% nel 2018
- un 76% delle aziende che prevede un aumento del budget per il servizio clienti nel prossimo anno
Allinearsi con Vendite e Marketing per migliorare l’esperienza del cliente
Altrettanto significative le tendenze che evidenziano quanto le aziende mirino sempre più e con maggior consapevolezza alla cooperazione e all’allineamento tra area del Customer Service e team di Vendita e Marketing, per migliorare l'esperienza del cliente (il 68% delle organizzazioni di alto livello integra il CRM con Sales e Marketing). L’idea è che invece di lavorare in modo separato, questi reparti si integrino meglio per mettere a disposizione un percorso più fluido e personalizzato ai customers. Per esempio, il Servizio Clienti potrebbe avere accesso alle informazioni sulle vendite per offrire assistenza più mirata, mentre il Marketing potrebbe usare i dati del Customer Service per creare campagne sempre più efficaci e ficcanti.
Perché l’Intelligenza Artificiale e l’Automazione trasformano il Service?
L’AI e l’automazione stanno ridefinendo i processi del Customer Service, in primis migliorando l'efficienza e riducendo il carico di lavoro sugli agenti. Forse è per questo che il 79% delle aziende ha già investito nell’AI, con l’83% dei decision maker che prevede di aumentare questi investimenti nel prossimo anno. Cerchiamo allora di capire, dati alla mano, il perché di questa trasformazione in atto, analizzando le principali applicazioni dell’AI in ambito Service e suoi relativi vantaggi.
Principali applicazioni dell’AI nel servizio clienti:
- Il 70% delle aziende usa AI per assistenti virtuali rivolti ai clienti
- Il 68% la impiega per generare Report o Documenti di Summary
- Il 67% sfrutta AI per generare risposte automatizzate e il 64% per suggerire offerte intelligenti
- Il 55% la usa per produrre articoli di divulgazione
Alcuni benefici dell’automazione:
- Il 95% degli agenti in aziende con AI afferma che la tecnologia gli fa risparmiare tempo
- Il 54% degli agenti afferma che grazie all’automazione può concentrarsi di più sui clienti
- Il 50% delle aziende che adottano l’automazione riporta una riduzione degli errori
- Il 74% delle aziende con AI afferma che le informazioni fornite agli agenti sono sempre aggiornate
OpenTable: un caso di studio sul Servizio Intelligente
Un esempio concreto di trasformazione del Service grazie all’AI è OpenTable, una delle principali piattaforme di prenotazione online per ristoranti. Implementando Salesforce Service Cloud, OpenTable ha automatizzato le richieste ripetitive e unificato i dati dei clienti, permettendo un supporto più veloce e personalizzato. Il risultato? Una maggiore efficienza operativa e un miglioramento nell’esperienza per ristoratori e clienti.
AI e fiducia nei dati: un rapporto under construction
Sebbene quindi AI e automazione stiano rapidamente raccogliendo ampi successi e integrazioni in ambito aziendale, e nello specifico di questo articolo, nell’area Service, è tuttavia importante ricordare che tali tecnologie non possono sostituire completamente il lavoro umano, come ad esempio quello dei frontline workers. Possono e potranno sicuramente fornire loro strumenti e maggior tempo per lavorare meglio e con una maggiore qualità, ma non potranno mai rimpiazzare completamente quello che è un lavoro di nurturing costante e relazione umana che gli stessi clienti reclamano (solo il 37% dei quest’ultimi, infatti, considera l’Intelligenza Artificiale credibile e accurata come l’approccio umano, a fronte di un 89% di clienti che sottolinea l’importanza di sapere se i loro referenti siano appunto umani o referenti automatizzati).
Quale futuro ci attende? Dall’AI generativa all’AI autonoma
Mentre l’AI generativa sta già trasformando il Servizio Clienti, si guarda già con attenzione al prossimo step evolutivo: l’AI autonoma, che sarà in grado di completare task senza intervento umano. Un ruolo più attivo, dunque, in cui prendere decisioni e compiere azioni in modo autonomo. Questo rende il tema della fiducia ancora più importante, perché se l'IA agisce, deve farlo in modo sicuro, affidabile. E per garantire questa fiducia, l'Intelligenza Artificiale deve basarsi su dati di qualità, conoscenze verificate e regole aziendali ben definite. In conclusione, dunque, la vera rivoluzione dell'IA non è solo tecnologica, ma riguarda la gestione e la qualità dei dati su cui si basa, poiché essa sarà tanto più utile e sicura quanto migliori saranno i dati e le regole che la guidano. Il futuro del servizio clienti è strettamente legato all’adozione dell’AI, dell’automazione e di strategie omnicanale. Le aziende di successo saranno quelle in grado di implementare soluzioni AI affidabili e personalizzate, migliorando efficienza e customer experience, integrare dati tra diversi reparti, per garantire una visione a 360° del cliente, adottare un approccio proattivo, riducendo le interazioni ripetitive e anticipando i problemi. Dovranno concentrarsi su strategie di implementazione etiche ed efficaci: dati affidabili, integrazione tecnologica senza soluzione di continuità e un approccio centrato sul cliente saranno i fattori chiave del successo in questo scenario in continua evoluzione.
Il ruolo di Metisoft nell’Innovazione del Servizio Digitale
In Metisoft, aiutiamo le aziende ad abbracciare la trasformazione digitale attraverso l’integrazione di soluzioni avanzate di servizio, personalizzate in base alle loro esigenze specifiche. Seguendo le migliori pratiche del settore e utilizzando tecnologie come Salesforce Service Cloud, supportiamo le organizzazioni nel migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare l’efficienza e creare nuove opportunità di revenue.
Il nostro approccio si allinea agli insight del report "State of Service", concentrandosi su:
- Automazione basata su AI: l’83% dei decision maker prevede di aumentare gli investimenti in AI nei prossimi anni.
- Integrazione omnicanale: l’84% dei leader aziendali sta rivedendo la propria strategia di canali per ottimizzare il supporto clienti.
- Decisioni basate sui dati: il 91% delle aziende di alto livello monitora la generazione di ricavi dal servizio clienti, rispetto al 51% nel 2018.
Per le aziende che vogliono rimanere competitive, Metisoft offre competenze e soluzioni per affrontare con successo questa trasformazione. Rimani aggiornato sulle nostre ultime novità in tema di innovazione digitale visitando il nostro blog su Metisoft Weblog.
